Yritysten toimintaympäristöjen muuttuessa yhä monimutkaisemmiksi ja muutostahdiltaan nopeammiksi, voidaan ajatella, että yrityksellä on kärjistetysti kaksi eri ajattelutapaa valittavanaan. Kuten kaikissa asioissa, tässäkin on tietenkin kysymys tasapainon hakemisesta. Usein toimintakulttuurissa on kuitenkin vallitsevana ajattelutapana joko:
a) ”Tehdään kauppaa ja otetaan rahaa sisään.” ja ”Keskitytään haasteisiin, sitten kun ne tulevat ajankohtaiseksi.”
b) ”Panostetaan asiakassuhteen luomiseen ja omiin prosesseihin lyhyen aikavälin kustannuksellakin.” ja ”Pyritään varautumaan haasteisiin jo etukäteen.”
Kyse on siitä, millä aikavälillä tulosta pyritään tekemään. Jo pikaisella tarkastelulla voidaan nähdä, että lyhyen aikavälin tuloksen tavoittelu johtaa erilaisiin ratkaisuihin kuin kauemmas tulevaisuuteen tähtäävät tavoitteet. Se vaikuttaa ainakin seuraaviin asioihin:
- hinnoittelussa ja ostoissa painotus: ostohinta vs. elinkaarikustannukset
- tuotekehityksen merkitys yrityksen sisällä ja painotukset tuotekehityksen tavoitteissa
- prosessien kehittäminen
- henkilöstön koulutus ja sitouttaminen
- nähdäänkö asiakas yksittäisen kaupan vai kehittyvän asiakassuhteen kautta
- onko lyhyen aikavälin tulos itseisarvo vai etappi kohti suurempaa tavoitetta
Asiakkaan näkökulmasta katsottuna…
Asiakkaan näkökulmasta kannattaa valita toimittaja, jonka aikajänne on samanlainen kuin hänen omansa. Yritys on nimittäin optimoitu tuottamaan hyötyjä tuolla aikaperspektiivillä. Jos asiakkaalle ei ole tärkeää, miten tuote tai palvelu toimii esim. kolmen vuoden kuluttua, on usein perusteltua valita toimittaja, jonka tarjoamat hyödyt ovat välittömiä tai ainakin lähiaikoina realisoituvia. Selvästi tärkein ja selvimmin mitattava hyöty tällöin on alhainen hankintahinta.
Huoltoyhtiön havainnot
Huoltoyhtiönä havaitsemme konkreettisesti, kuinka eri painotuksissa kustannukset realisoituvat eri aikaan. Usein – ei aina – poikkeuksellisen alhainen hankintahinta johtaa lyhyempään elinkaareen, kalliimpiin huolto- ja ylläpitokustannuksiin sekä vajavaiseen tekniseen toimintaan. Ja kääntäen: järkevä panostus hankintavaiheessa maksaa usein itsensä takaisin muutamassa vuodessa suorina säästöinä. (Puhumattakaan välillisistä kustannuksista, joita tekniset viat ja järjestelmän korjaamiseen tai uudistamiseen käytetty aika ja muut tuottavaan toimintaan kitkaa aiheuttavat tekijät tuovat tullessaan.)
Sen sijaan, jos asiakkaalle on tärkeää myös, kuinka tuote tai palvelu toimii koko sen elinkaaren ajan ja millaisia kustannukset ovat tällä aikavälillä, on luontevaa valita toimittaja, joka myös ajattelee tällä tavoin. Tällöin asiakkaan saamat hyödyt on paremmin optimoitu asiakkaan aikaperspektiivin mukaan.
Tärkein havaintomme: Asiantuntemus hyödyttää niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä
Selkein havaintomme kuitenkin on, että varsinkin erikoisalalla asiakkaan kannattaa panostaa ennen kaikkea yhteen tekijään: asiantuntemukseen. Ilman asiantuntemusta kalliitkin ratkaisut voivat olla huonoja. Ja todellinen asiantuntija osaa suositella myös hankintahinnaltaan edullisia ratkaisuja, jotka voidaan yhdistää järkeviin elinkaarikustannuksiin.
Jos palataan otsikon kysymykseen: Hyvä yksittäinen kauppa vai toimiva asiakassuhde, niin voidaan nähdä, että sama elinkaariajattelu toimii myös asiakassuhteissa: Siis millä aikavälillä hyötyä mitataan. Lisäksi erona esim. laitehankintoihin on se, että asiakassuhteissa – niin kuin aina ihmisten kanssa toimiessa – oppiminen ja yhdessä kasvaminen tuottavat pitkällä aikavälillä parasta hedelmää. Näin syntyvät aidot ’win-win’-tilanteet ovat niitä lyömättömimpiä menestystekijöitä.